采購人：常州市便民服務中心
項目名稱：2024年度12345政務服務便民熱線效能提升項目
擬采購的貨物或服務的說明：1、為進一步提升12345政務服務便民熱線功能，創新服務模式，拓展服務內容、服務社會公眾，根據《省政府辦公廳關于加快推薦全省12345政府公共服務平臺建設的指導意見》（蘇政辦發【2012】48號）和《市政府印發<關于進一步深化行政審批制度改期的實施意見>通知》（常政發【2014】6號）精神，整合各類服務熱線資源，建立12345政府政務服務便民熱線。按照“統一受理、歸口辦理、限時辦結、及時反饋”的原則，全天候受理群眾的政策咨詢、建議批評、公共服務、投訴舉報等，服務范圍基本覆蓋政府公共服務領域。具有號碼方便記、集約程度高、處理速度快、辦理質量優、督查力度大等優勢，發揮政府服務窗口的作用。
2、2023年常州市12345政務服務便民熱線認真貫徹落實 市委、市政府部署要求，突出“為人民服務、為美好奮斗” 的使命擔當，聚焦企業和群眾辦事需求，以提高熱線服務質 量效能為著力點，按照“六個更”的要求，持續提升接通即 答、接訴即辦、未訴先辦、政務協同能力，努力打造更加迅 速的民聲響應平臺、更加高效的民情處置平臺。
擬采購的貨物或服務的預算金額：人民幣219.87萬元
采用單一來源采購方式的原因及相關說明：省12345軟件平臺由中電鴻信公司信息科技有限公司開發，中電鴻信公司也是中國電信股份有限公司的子公司，兩者為同一家公司。2024年5月8日19時00分，常州市12345熱線正式接入江蘇12345“民聲智慧聽”一體化服務平臺，實施語音割接，同步語音、業務測試，這標志著常州市12345熱線在推進數字政府建設上邁出了堅實步伐。座席軟件服務期間，系統運行穩定、安全，服務群眾滿意度高，若更換承接主體，將無法保證與原有項目的一致性或服務配套要求，且會導致服務成本大幅增加或原有投資損失。
l常州市12345政府公共服務平臺入駐的人社12333、公積金12329平臺，醫保局12393熱線軟件均采用租賃方式，使用的都是中國電信江蘇分公司呼中心外包服務平臺。
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