名稱：常州市公安局2025年度AI語音機器人服務項目
服務范圍：通過深度融合智能語音交互、多輪對話動態決策等技術，實現AI預警外呼（24路并發）、智能接警處置（4路并發）、LLM大模型分類處理等功能；支持話術動態調整、意圖識別、語音合成與識別，可無縫對接我市局情指行-96110反詐一體化模塊，通過自動化勸阻、智能工單分類及全流程數據回溯，全面提升反詐預警效率，保障群眾財產安全。
服務要求：
1. 基本要求
1.1 采購標的需實現的功能或者目標
本次常州市公安局2025年度AI語音機器人服務項目,通過深度融合智能語音交互、多輪對話動態決策等技術，實現AI預警外呼（24路并發）、智能接警處置（4路并發）、LLM大模型分類處理等功能；系統實現話術動態調整、意圖識別、語音合成與識別，可對接情指行-96110反詐一體化模塊，通過自動化勸阻、智能工單分類及全流程數據回溯，全面提升反詐預警效率與精準度，保障群眾財產安全。
1.2服務內容及要求
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服務
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服務小項
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功能項
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智能AI預警呼叫服務
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智能外呼服務
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滿足24路并發外呼通話，可設置撥打時段，對未預警成功用戶進行多輪重呼，并根據需求配置重撥次數。日外呼總數滿足上限20000通。
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實現查看AI語音通話結果。
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實現外呼資源的統一和科學調度。
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實現通過導入數據的預警類型自動選擇相對應話術，滿足上下文理解、意圖識別。
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實現自助制作話術、修改話術、調整邏輯、自定義流程等。
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實現多輪對話，根據用戶意圖動態調整對話流程
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提供通用話術包服務，全年定期調優運維并定期新增新話術。包括：網絡貸款類、投資理財類、公檢法類、冒充客服類、刷單兼職類、冒充領導類、其他類等通用場景，按照公安提供場景新增話術。
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智能AI接警處置服務
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投訴處置服務
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為4路并發呼入提供技術支撐，提供智能語音提示服務，AI自動語音轉寫文字并識別投訴類型，并通過智能語音服務快速識別客戶訴求，記錄信息。滿足人工實時查看AI回答情況，必要時進行手動轉人工。
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接聽訓練服務
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根據人工接聽投訴語音語料信息訓練模型，通過模型完成關鍵信息提取。
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根據數據集訓練大模型，通過大模型完成AI機器人智能接聽用戶投訴處置問題并進行分類處理
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通話管理服務
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任務查看服務
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實現通過詐騙類型、通話結果、創建時間等進行查詢外呼情況；時間段滿足自定義選擇；滿足線索詳情查看，包括通話錄音、錄音轉譯、通話狀態、通話時長、通話標簽等詳情。
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實現通過投訴處置類型、通話結果、創建時間等進行查詢；時間段可自定義選擇；滿足通話錄音、錄音轉譯、通話狀態、通話時長、通話標簽等詳情查看。
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可查看任務狀態，包含當前執行任務、運行狀態、并發數量?？墒謩訂?/span>/停工作中的任務。
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統計分析服務
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提供統計分析功能，通過可視化大屏展示頁面展示
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實現按照外呼數據、通話時長占比、詐騙類型排行、平均通話時長、結果標簽分布等，展示預警數據的統計情況。
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實現按照投訴處置數據、結果標簽分布等，展示投訴處置的統計情況。
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實現按照自定義時間對通話數據情況進行統計展示，實現通過多樣化數據圖表，對預警變化趨勢、投訴處置趨勢進行直觀展現。
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錄音服務
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滿足所有通話錄音，可依據對端電話、通話時間等信息，快速調取通話錄音文件。
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語音合成服務
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實現將文字轉換成語音數據，把話術文本轉為語音，針對不同的使用場景，提供一般語音和長文本語音合成服務。
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接口服務
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數據同步服務
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實現內網外呼任務部署
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實現將專網數據傳遞給內網，包括語音音頻數據，話單結果數據，對話文本數據等。
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接口對接與維護服務
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實現通過定制化標準接口的開發，建立與96110反詐一體化模塊接口對接。提供標準的API接口，實現其他反詐平臺的對接服務。提供日常的接口維護服務，包括接口故障排查和修復接口性能優化,接口升級和擴展,接口監控和報警。
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1.3采購標的需滿足的服務標準、期限、效率等要求；
1.3.1 供應商須在不遲于合同簽訂后的150天內完成常州市公安局2025年度AI語音機器人服務項目的部署工作，并保證正常運行。
本項目服務期限自服務確認符合要求之日起滿一年。
1.3.2 性能要求
（1）需保證滿足24路并發外呼通話，日外呼數能滿足20000通。
（2）用戶接聽電話后40秒以上有效通話率達60%以上。
（3）系統可滿足7×24小時不間斷運行。
（4）每季度至少更新一次話術模板。
（5）機器人狀態更新延遲≤5秒。
（6）通話錄音至少存儲6個月。
（7）接聽投訴需保證至少4路并發通話。
（8）每季度至少進行一次大模型訓練。
（9）智能接聽用戶投訴處置問題，響應時間≤3秒。
（10）系統故障恢復時間≤12小時，重大故障處理人員到達現場時間≤1小時。
（11）需保證機器人所有通話邏輯正確、對答處置流暢。
1.4日常運維管理要求
（1）售后人員支持和培訓支持
安排專門的售后技術人員，售后技術人員負責日常的遠程/現場維護。供應商需保證服務團隊主要人員的穩定，項目團隊的主要人員進行備份編制，對主要關鍵的崗位安排兩個負責人，相互同時配合負責關鍵任務。安排專業的技術人員及時響應采購人的培訓要求，針對平臺功能開展詳細的培訓工作，同時可遠程電話咨詢。
（2）網站故障恢復要求
若服務期間出現通話異常、服務延遲、邏輯異常等故障，供應商需12小時內恢復網站的正常使用，若12小時內還未恢復，則參照故障響應要求實施。
（3）7*24小時電話支持
安排資深技術顧問進行服務對接，提供7*24小時電話支持(節假日安排專人職守)，接到電話后立即進行問題處理，如果1小時內問題還未解決則安排技術人員進行上門服務，提供電話、郵件、QQ、微信等方式進行問題處理。
（4）7*24小時現場支持(1小時到達現場)
針對一些疑難問題（無法遠程解決）或重大問題（系統癱瘓影響正常業務運轉），則提供1小時到達現場支撐服務，公司安排技術人員上門進行問題處理。
（5）日常維護要求
定期對平臺進行安全檢查，定期進行云端數據備份，查找系統漏洞并修復，確保系統安全穩定運行。
（6）其他要求
建立容災備份機制，在服務器無法訪問時無縫切換到備用服務器。
服務期間若整體平臺可升級使用，需免費提供。
1.5現場培訓服務要求
中標人應按采購人指定負責培訓操作管理及維護人員，達到熟練掌握產品性能，能及時排除一般故障的程度。
1.6保密要求
供應商對項目組必須進行相關安全保密教育，簽訂保密協議，有履行保密的責任和義務，并在保密協議中承諾不參與任何信息泄密事件，如涉及信息安全泄密事件，參與人將承擔違法相關責任，參與人所屬公司也將承擔連帶法律責任。保密內容涵蓋但不限于：需求相關信息、專有技術、技術方案、工程設計、技術指標、計算機軟件、數據庫、系統數據、技術報告、實驗數據、試驗結果、操作手冊、技術文檔、公安秘密、版權和版權相關的狀態信息、相關的函電、與雙方及業主之間的會談內容相關的信息。
1.7其他項目相關的表格清單、圖紙、圖片等資料可以電子文件形式通過系統上傳。
服務時間：自合同簽訂之日起至服務確認符合要求滿一年。
服務標準：符合國家和行業現行的法律、法規及驗收規范
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